クレーマーとは？
クレーマーとは「難癖や苦情を言ってくる人」のこと
お店や商品、はたまたサービスなどに対し苦情を申し立てる人のことをクレーマーと呼びます。ただしこのクレーマーは「いちゃもんをつける」「難癖をつける」「文句を言う人」など悪い意味で使われることが多いです。
私たちは日々生活していく中で、ある事柄に対してどうしても文句や苦情を言いたくなることってありますよね。それが一度や二度ならクレーマーとして扱われはしませんが、何かあろうものなら苦情やいちゃもんをつける、またつけたがる人は「クレーマー」と呼ばれるのです。
多くは苦情の域を超えた執拗な難癖やいちゃもんをつける・言う人のこと
クレーマーの多くは苦情の域を超えた執拗な難癖やいちゃもんをつける人です。普通そこまで苦情の電話・申し立てをするか？と周りが思うくらい執拗にお店や商品に対する苦情を繰り返すのです。
もちろん時には正当な理由あって苦情を申し立ててくる場合もありますが、一部のクレーマーは自分の気晴らしや退屈しのぎのために苦情や難癖をつける人もいます。正当な理由あって苦情を申し立てる人、そうでない人がいるため、クレーマー＝すべてが悪い人とは言い切れないのです。
苦情の申し立てが常習化している人のことをモンスタークレーマーともいう
苦情を言う人＝クレーマーだと、一度は文句や苦情を言ったことがある人はすべてクレーマーになってしまいます。しかしクレーマーとは多くの場合、難癖やいちゃもんを言う人のことです。
またクレーマーの中でも、苦情の申し立てが常習化している人をモンスタークレーマーともいいます。また些細なことで怒る、文句を言う、イライラする人はクレーマー気質といえます。
クレーマーの心理5選
クレーマーの心理①自分を認めて欲しい
クレーマーの心理1つ目は「自分を認めて欲しい」です。クレーマーは初め、何か理由がって苦情を申し立てます。しかしお店側が「いやでも」「お客様の使い方が」などと、自分を非難するような発言をすると一気に火がつき、要らぬ炎上を起こしてしまうのです。
これはクレーマーの背景に「自分の言ったことは正しい」「自分の申し立てを受け入れて欲しい」という気持ちがあるからです。それなのにお店側が認めようとしないので、過度に怒る・怒鳴る、執拗に責め立てるなどの行為に及んでしまうのです。
またクレーマーな人にはずるい人も多いです。そんなずるい人の特徴や心理は以下の記事で紹介しています。合わせてチェックすることで、よりクレーマーの人がどんな人か理解することができるでしょう。
クレーマーの心理②自分が上だと知らしめたい
クレーマーの心理2つ目は「自分が上だと知らしめたい」です。一部のクレーマーは、クレームを入れることをストレス発散などの意味で使用します。はた迷惑な話ですが、これは「自分が上だと知らしめたい」という一種の自己顕示欲ともいえるでしょう。
一部のクレーマーはお客様は神様精神を持っているので、何か気に入らないことがあればお店に伝えることで聞き入れてもらえると思っています。しかしこの精神は時代遅れですし、客側が間違いを犯すことだってあります。それなのに要らぬ精神を持ち合わせているためか、偉そうな態度を取るのです。
クレーマーの心理③期待を裏切られたから怒っている
クレーマーの心理3つ目は「期待を裏切られたから怒っている」です。これは正当な理由ですが、例えばお客は商品に対しある程度の期待を持って購入しますよね。しかしそれが裏切られたとあれば、当然その商品や開発側に対し怒りを覚えてしまいます。
期待してた分だけ裏切られると人は自然と怒りに燃えますよね。そのため「一言言ってやらなきゃ気が済まない！」としてクレームを入れます。すべてのクレーマーが悪ではないというのは、中には正当な理由があってクレームを申し立てているからです。
クレーマーの心理④優遇してほしい
クレーマーの心理4つ目は「優遇してほしい」です。根本的な部分で、人より得したい、優遇されたいと思っている人もクレーマー気質といえます。はしたない、ともいえますが、文句を言うことで優遇してもらおうとしているのです。
この心理を抱くクレーマーは、以前文句を言うことで優遇してもらえたなど、何か得をした経験がある人が多いです。一度優遇してもらうと、今度も…なんて邪なことを考え、また同じ文句や難癖を繰り返すのです。
クレーマーの心理⑤余裕がない
クレーマーの心理5つ目は「余裕がない」です。現代はストレス社会と呼ばれますが、何かの理由でストレスフルになっている状態の人って得に余裕がないですよね。こうした人は、何かトラブルが起こると、それに対処する余裕がないため、小さいことでもすぐに怒ってしまうようになります。
例えば、テイクアウトで何かを入れ忘れられたとします。余裕がある状態なら「今度で大丈夫です」などいえますが、ストレスが溜まっていて余裕がないと「どうしてくれるんだ！」と他人を思いやる心の余裕がないため怒りへと走ってしまうのです。
クレームをつける・つけたくなる心理3選
クレームをつける・つけたくなる心理①八つ当たり
クレームをつける・つけたくなる心理1つ目は「八つ当たり」です。人はストレスを溜めていると、つい誰かに八つ当たりしたくなりますよね。相手は悪くないと分かっていても、何か言われたらつい反論・反発してしまうのです。
何か気に入らないことがお店で起こると「クレーム」として八つ当たりしてしまうのです。クレームの中に理不尽な理由で怒っている人がいるのは、単に八つ当たりしたいだけなのでしょう。
クレームをつける・つけたくなる心理②認知欲求が高い
クレームをつける・つけたくなる心理2つ目は「認知欲求が高い」です。認知欲求とは「認めて欲しい」と思う欲のことで、これが強い人は相手（店側）に自分の意見を認めさせようという気持ちが強いです。
そのため何か気に入らないことがあれば「自分が言っていることは正しいんだ」と思い、クレームをつけます。これはこうした方が良い、何故こうしないんだなどのクレームは、認知欲求が高いクレーマーからの申し立てであることが多いです。
クレームをつける・つけたくなる心理③同じ経験を持つが故の投影
クレームをつける・つけたくなる心理3つ目は「同じ経験を持つが故の投影」です。難癖やいちゃもんをつけてくる人は、過去に同じ経験(クレームをつけられた）があるために、お店側に自分を重ねて（投影）しまい、クレームを言ってしまうのです。
同じ経験をしてきたからこそ、自分の道理が通らないのはおかしいと感覚がマヒしてしまっているのです。過去の自分を相手に投影することで、過去の辛い経験を拭い去ろう、復讐してやろうという心理を持つ人もいます。
クレーマー気質の人の性格・特徴8選
クレーマー気質の人の性格・特徴①お客様は神様だと言う人
クレーマー気質な人の性格・特徴1つ目は「お客様は神様だと言う人」です。クレーマー気質な人は「自分は正しい」「お客様は神様だから正義」などという間違った正義感や認識を持っています。またそれを実際に口に出して言う人もいますよね。
そのためお店側が自分にとって間違った、許せないと思う行動に出ると「自分が何とかしなくては」「こっちをなんだと思っているんだ」という気持ちがメラメラと燃え上がり、クレームや難癖という形で表現されてしまうのです。
クレーマー気質の人の性格・特徴②他人を理解しようとしない
クレーマー気質な人の性格・特徴2つ目は「他人を理解しようとしない」です。自分が正しいと思い込んでいるうえに、他人の事情などを理解しようとしない人もクレーマー気質といえるでしょう。
他人を理解しようとしない人は、物事の筋道を理解しないのと一緒です。自分が正しいと思っているので、筋道がどうであれ関係ありません。真理がどうであれ「自分が言うことがすべて」なので、他人の言っていることを理解しないのです。
クレーマー気質の人の性格・特徴③かまってちゃん
クレーマー気質な人の性格・特徴3つ目は「かまってちゃん」です。クレーマーにはかまってちゃんが多く、とにかく自分の話を聞いてもらいたいという気持ちを抱いています。そのため話を聞いてくれないとさらに怒ったり、逆に消沈してしまうのです。
クレーマーは門前払いに弱いのは、自分の話を聞いてもらえない、相手にされないのが堪えるからです。自分の話を聞いてもらえる＝何を言っても良いと勘違いしているかまってちゃんがクレーマーとして一番厄介でしょう。
クレーマー気質の人の性格・特徴④損得勘定が強い
クレーマー気質な人の性格・特徴4つ目は「損得勘定が強い」です。損得勘定とは、自分にとってそれが得であるか損であるかを判断することを指しますが、この感情が強い人もクレーマー気質です。
例えば自分が得をすると思うならさらに追い打ちをかけますし、損をするとなれば皆と同じようにしろとクレームをつけます。得をするのであれ損をするのであれ、この感情が強い人は何事にも、自分の物差しでもの申してくるので厄介です。
また損得勘定が強い人はケチな人ともいます。そんなケチな人の特徴については以下の記事で詳しく紹介しています。ケチな人の心理的特徴を知ると、おのずと関わって大丈夫な人か判断できるようになるでしょう。
クレーマー気質な人の性格・特徴⑤思い込みが激しい
クレーマー気質な人の性格・特徴5つ目は「思い込みが激しい」です。そこまでひどいことを言ってもないのに、大きく受け取ってしまう思い込みが激しい人っていますよね。こうした人もクレーマー気質とえいます。
思い込みが激しい人は、何か嫌なことがあると「私がいけないのか」「これは私に対して攻撃しているのか」など言う人は、どんどん自分勝手に深読みをします。そこまで考えなくていいのでは？というところまで考え込む（思い込む）ので、人の話を聞かずに勝手に暴走します。
クレーマー気質な人の性格・特徴⑥人の話を聞かずに自分の話ばかりする
クレーマー気質な人の性格・特徴6つ目は「人の話を聞かずに自分の話ばかりする」です。クレーマーの多くはお店側の話はほとんど聞きません。とにかく自分の話を聞いてもらうことが大切なので、お店側の話を遮ってでも話し続けます。
自分の話ばかりする人って多くの人から嫌われますが、これはクレーマー気質であることを皆理解しているからでしょう。その人に対し「この人には何を言っても無駄」という感情があるため、クレーマー気質な人は嫌われやすいのです。
クレーマー気質な人の性格・特徴⑦とにかくケチをつけたい
クレーマー気質な人の性格・特徴7つ目は「とにかくケチをつけたい」です。何かとケチをつけたがる人は、常に心が満たされていない、ストレスを溜めているなどの特徴があり、これらはクレーマー気質に繋がります。
何かを言えばああいうではありませんが、とにかく物事に対してイライラが募っているため、何か気に食わないことがあれば猛烈に攻撃しようとします。些細なことでも粗を探し、ケチをつけようとする、文句を言う人には要注意です。
クレーマー気質な人の性格・特徴⑧人に厳しく自分に甘い
クレーマー気質な人の性格・特徴8つ目は「人に厳しく自分に甘い」です。やたらと人に対してはキツイ物言いなのに、自分に対しては甘い人っていますよね。何かと人には文句を言う人なのに、自分はだらしない人などがこれに当たります。
人に厳しく自分に甘い人は、自分はやってもいいけど他人はダメという訳の分からない理論を持っています。些細なことでも難癖やいちゃもんをつけてくる、文句を言う人は、人に厳しくすることで自分を優位に立たせたい、優越感を味わいたいだけなのです。
モンスタークレーマーへの対応は？
モンスタークレーマーへの対応策①むやみやたらに謝らない
モンスタークレーマーへの対応策1つ目は「むやみやたらに謝らない」です。謝ることは自分の非を認めることに繋がるため、モンスタークレーマーにむやみやたらに謝ってしまうと、「悪いって自覚しているんだ」と付け入るスキを与えてしまいます。
こちらに完全な非がある場合にはスピーディーな謝罪は大切ですが、理由が分からない、状況が把握できていないのにむやみやたらと謝るのは得策ではありません。まずはゆっくりと相手の話を聞き、状況を理解することが第一です。
モンスタークレーマーへの対応策②相手のペースに巻き込まれない態度を取る
モンスタークレーマーへの対応策2つ目は「相手のペースに巻き込まれない態度を取る」です。モンスタークレーマーは早口でまくし立ててくるので、こちらはつい焦ってしまいますよね。早く謝らなきゃ、早く収めなきゃと焦ってしまえば、相手のペースに巻き込まれたことになります。
しかし相手のペースに乗ってしまうと、あとは相手の思うままに物事は進行してしまいます。これでは相手の思うつぼですから、相手のペースに巻き込まれない毅然とした態度を貫けるようにしましょう。
モンスタークレーマーへの対応策③相手に付け入るスキを与えない
モンスタークレーマーへの対応策3つ目は「相手に付け入るスキを与えない」です。こちらが慌てたり、経験不足だと思われる行動をすると相手はこれ見よがしにチャンスだと思い、まくし立ててきます。
- 経験不足
- 慌てる・焦る
- 怯える
- 同じことを繰り返す
- 不利な言葉を言う
- 何度も謝る
クレーマーが好きな付け入るスキ
上記のような対応はクレーマーが好きな対応です。例えば焦ったり慌てたりすれば、まくし立てることでさらに不安をあおり、クレーマーの好きな状況に持っていけると簡単に考えられるからです。これを無くすためにも、毅然とした態度で接することが大切なのです。
クレーマー心理を知って毅然な態度で焦らず対応しよう
クレーマーの心理なんて知りたくないと思うでしょうが、彼らの心理を知ることで対処法が分かってくることもあります。クレーマーは我々の通常心理を超えた考えを持っているため、こちらが慌てたり怯えたりすれば恰好の餌食になってしまいます。
クレーマーの多くは理不尽なことで怒っている人が多いので、まずはゆっくりと話を聞きましょう。そして毅然な態度を崩さずに、焦らずに対応すれば、クレーマーなんて怖くなくなりますよ。
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